NET PROMOTER SCORE - NPS
Encuestas NPS online y/o en tablets
¿Quieres averiguar qué tan leales son tus clientes? ¿Te interesa saber si tus pacientes te recomiendan a otras personas? ¿Quieres que tus clientes estén contentos? Calcula el índice NPS formulando “la pregunta decisiva”. Averiguarás qué piensan tus clientes y mucho más.
El cuestionario Net Promoter Score te permite obtener los datos necesarios para comprender rápidamente qué piensan los clientes de tu organización y cómo reaccionar ante los comentarios negativos. El índice NPS también simplifica el establecimiento de puntos de referencia de rendimiento internos y puntos de referencia externos para realizar comparaciones con los competidores de la industria.
Definición del índice Net Promoter Score
¿Qué es el índice Net Promoter Score? La definición y la fórmula del índice Net Promoter Score se basan en la siguiente idea:
El índice NPS es una métrica de lealtad de alto prestigio que las personas de otras empresas como la tuya utilizan para recopilar los comentarios de los clientes que necesitan para elaborar una estrategia comercial adecuada. Muchos lo consideran un indicador de la lealtad de los clientes superior a las encuestas de satisfacción del cliente tradicionales.
La pregunta del índice Net Promoter Score
La metodología del índice Net Promoter Score se basa en formular a los clientes una sola pregunta a partir de la cual se predice la probabilidad tanto de compras reiteradas como de recomendaciones: “¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos o familiares?”. Los clientes clasifican sus respuestas en una escala del 0 al 10.
Las respuestas que brindan los clientes se clasifican de la siguiente manera:
- 0–6 = Detractores: clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca mediante comentarios negativos boca a boca
- 7–8 = Pasivos: clientes satisfechos pero indiferentes que pueden ser captados por la competencia
- 9–10 = Promotores: clientes leales que seguirán comprando tus productos y recomendando tu marca a otras personas
Cómo obtener tu índice Net Promoter Score
Enviar encuestas NPS a tus clientes puede ser muy sencillo si lo haces con frecuencia. Elige puntos de contacto importantes (como cuando concretas una venta) o envía las encuestas por correo electrónico regularmente. Incluso puedes automatizar tus encuestas NPS.
¿Vale la pena invertir en el índice NPS?
Cuando les formulas a tus clientes la pregunta del índice Net Promoter Score, básicamente les estás preguntando si dedicarían tiempo a decir cosas positivas sobre tu empresa o marca. En este sentido, el boca a boca lo es todo, especialmente hoy en día, ya que las opiniones se transmiten con mayor rapidez por medio de los canales sociales, y los foros y comentarios en línea.
Las empresas y organizaciones, desde las más nuevas hasta las sociedades comerciales más grandes del mundo, también utilizan el índice NPS para evaluar la satisfacción del cliente y hacer un seguimiento del desempeño por los siguientes motivos:
- Es sencillo y rápido. Solo necesitas hacer una pregunta —y un cálculo fácil— para determinar tu índice NPS. Con nuestra plantilla de índice Net Promoter Score, puedes crear una encuesta y enviarla en pocos minutos.
- Es cuantificable. La gerencia puede ver cuán bueno es el desempeño de tu empresa con tan solo una métrica. El índice NPS introduce terminologías comunes, fáciles de entender para cualquier persona.
- Se encuentra estandarizado. Las marcas como American Express, Apple, General Electric, JetBlue y Kaiser Permanente confían en el valor del índice NPS porque es el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes.
- Es utilizable como punto de referencia. Uno de los beneficios más importantes del índice NPS es que te permite ver cómo se encuentra posicionada tu organización con respecto a la competencia. Dado que cientos de empresas utilizan el índice NPS, tendrás acceso a un criterio de evaluación que te permitirá medir tu desempeño y hacerle un seguimiento internamente y compararlo con puntos de referencia de índices NPS externos.